Kepuasan Konsumen sebagai Pemediasi Pengaruh Brand Ambassador dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen

Tan Anna Harwati, Adyaka Nayomi, Latifa Arifiana, Rizki Kamila W, Piji Pakarti

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Brand Ambassador dan Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen dimediasi oleh Kepuasan Konsumen pada konsumen produk Scarlett Whitening. Analisis data menggunakan PLS-SEM dengan jumlah sampel 125 orang, Metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen maupun Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen juga berpengaruh positif pada Loyalitas Konsumen. Namun demikian Brand Ambassador tidak berpengaruh baik pada Kepuasan Konsumen maupun pada Loyalitas Konsumen. Penelitian selanjutnya diarahkan untuk menggali variabel-variabel lainnya dan mengembangkan model penelitian dengan fokus obyek lebih detail untuk mendapatkan pemahaman lebih komprehensif.  

Kata Kunci: Brand Ambassador, Customer Experience, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen


Full Text:

PDF

References


Audina, C., & Rakhman, A. (2023). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24–39.

Aw, E. C. X., & Labrecque, L. I. (2020). Celebrity endorsement in social media contexts: understanding the role of parasocial interactions and the need to belong. Journal of Consumer Marketing, 37(7), 895–908. https://doi.org/10.1108/JCM-10-2019-3474

Brestilliani, L. (2020). Pengaruh Brand Awareness, Brand Ambassador, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada Marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9, 19. https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/9186-Full_Text.pdf

Filiantari, M., Suharto, & Mazni, A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Pada Pt. Dahlia Dewantara Unit Metro Lampung The. Simplex: Journal of Economic Management, 85–96.

Hasniati, Indriasari, D. P., & Sirajuddin, A. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention Produk Online dengan Customer Satisfaction sebagai Variable Intervening. Management and Accounting Research Statistics, 1(2), 11–23. https://doi.org/10.59583/mars.v1i2.10

Hermawan, T., Hidayat, N., & Fidhyallah, N. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Niat Membeli Kembali terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Oli Motor X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(1), 190–218.

Kurniawan, B. W., & Saputra, B. M. (2022). Brand Ambassador Dan E-Word Of Mouth Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian pada Marketplace Indonesia. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(3), 1967. https://doi.org/10.37905/aksara.8.3.1967-1976.2022

Nalita, S., Suhud, U., & Sari, D. A. P. (2022). Membentuk Loyalitas Pelanggan Dengan Penggunaan Artis Korea Sebagai Brand Ambassador E-Commerce di Indonesia. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(1), 171–185. https://doi.org/10.21009/jbmk.0301.13

Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202

Raharja, C. L. M., & Aksari, N. M. A. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Dalam Membangun Ekuitas Merek. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(12), 7053–7071. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p08

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Regata, & Kusumadewi, N. M. W. (2019). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia Industri jasa telah menjadi industri yang berkembang pesat dengan menjadi salah satu industri yang mulai diminati oleh para pelaku usaha . Industri jasa sendiri juga memunculkan banyak lap. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(3), 1430–1456.

Sari, D. I., & Hasyim. (2022). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kualitas Pelayanan Melalui Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 06–20. https://doi.org/10.30640/jumma45.v1i2.294

Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49. https://doi.org/10.19184/jeam.v21i1.30311

Suryantini, I. G. A. A., & Sujana, I. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 11(1), 116–122. https://doi.org/10.23887/ekuitas.v11i1.60905

Ulfah, D. N., Rukismono, M., & Tan, E. R. (2020). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah Di Kecamatan Kenjeran Surabaya. Seminar Nasional Ilmu Terapan (SNITER), 4(1), 1–6.

Utaminingsih, S. L., & Sudrajat, H. R. (2021). Pengaruh Stray Kids Sebagai Brand Ambassador Terhadap Brand Loyalty Shopee. E-Proceeding of Management, 8(4), 4036–4043. http://117.74.115.107/index.php/jemasi/article/view/537

Violeta, L. G., & Farida, S. N. (2023). Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald’s Rungkut di Surabaya. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 673–685. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.457

Zorbari-nwitambu, B., & Kalu, S. E. (2017). Celebrity Endorsement and Customer Loyalty in the Telecommunications Industry in Port Harcourt. International Journal of Managerial Studies and Research, 5(9), 57–71. https://doi.org/10.20431/2349-0349.0509010


Refbacks

  • There are currently no refbacks.